REPARACIÓN DE EQUIPO EN GARANTÍA

HP utiliza este término para reemplazar una pieza dañada de mi ex “PC portátil HP Pavilion dv6220la”. No sé si fui afortunado o no, de que el equipo fallara 4 meses antes de que la garantía concluyera –tan solo 8 meses después de comprar el equipo- para evitarme un absurdo gasto extra en mis finanzas personales, para reparar una notebook casi nueva. Los problemas surgieron en inicios de enero de este año. Un día mi equipo decidió no detectar la red inalámbrica en un Sanborns. Incrédulo reinicié la computadora pero nada; el problema continuaba. Revisé las propiedades de red y fue entonces cuando detecté que la tarjeta interna wireless no prendía, y por tanto, no se conectaría jamás a alguna red.

De vuelta en casa, la tarjeta decidió prender -aparentemente sin mayores conflictos- después de reiniciar la notebook, y detectar la red inalámbrica así como la ethernet que tengo. El gusto no me duró más que ese día. Al siguiente no arrancó la tarjeta interna y la conexión por ethernet funcionaba aleatoriamente, porque varias veces se desconectaba dejándome tirado en mi sesión de trabajo. Hasta ese momento creí que el problema era configuración. Reinstalé controladores y nada. Agregué manualmente DNSs y nada. Fue entonces cuando decidí contactar a soporte de HP vía su Chat online. Me registré y esperé unos segundos a que un amigo de soporte estuviera libre. Le expliqué mi problema y me hizo reiniciar la máquina para revisar la versión del sistema BIOS. Si la versión era vieja, debía descargar la actualización adecuada para mi notebook, directamente del sitio de HP. La bajé, la instalé, reinicié otra sesión de Chat -sin saber que me pedirían el número de sesión anterior para continuar mi caso, pero estúpido de mi, no apunté el numerito como si yo debiera saber que es necesario- volví a narrar mi problema, esta vez con la novedad de que ya había instalado el dichoso BIOS que me pidieron, y que obviamente no arregló el desperfecto.

Finalmente decidieron que el problema podría ser físico y no de configuración. Me pidieron mis datos generales y fecha de compra para investigar en su base, si el equipo tenía garantía vigente. La orden de servicio quedó oficialmente registrada el 18 de enero de 2008. HP envió el material de empaque para recibir la unidad defectuosa (una caja, 2 piezas de unicel, instrucciones, cinta adhesiva, una bolsa, guías pagadas DHL para envío) el 21 de enero de 2008, a mi domicilio. Mi tarea era respaldar los archivos de la notebook y borrar cualquier información confidencial personal, porque HP no se hace responsable, ni de hacer respaldos de información, ni de borrar alguna información que fuera importante para mí, tampoco de tener acceso a información sensible y hacer mal uso de ésta. Una vez hecho esto, tenía que empacar solamente la notebook, sin cables, discos, adaptador de corriente, nada. Cuando la caja que me enviaron estaba sellada con la compu dentro, de acuerdo a sus instrucciones, con las guías de envío adheridas a la caja, llamé a DHL –con quien HP tiene acuerdo para hacer el envío directo a Guadalajara- para avisar que ya podían recoger el paquete. La recepción del producto en las oficinas de HP en Guadalajara fue oficialmente registrada el 30 de enero de 2008, y asignaron la fecha esperada de entrega para el 2 de febrero de 2008.

Dos días después de que el equipo ya se encontraba en reparación, los amigos de soporte HP se comunicaron conmigo para informarme de su estatus y confirmándome mi número de reporte con el que podía darle seguimiento cualquier día de 8 a 20 hrs. Hasta este momento estaba satisfecho con el servicio, si mal era que yo dejaría de trabajar en mi equipo por varios días, soporte técnico aseguraba que la reparación del equipo en garantía se haría sin contratiempos y de manera transparente. Llamé a la semana para saber cómo iba todo y fue cuando me comentaron que sí se cambiaría una pieza defectuosa (semanas después me enteraría que era el motherboard), pero que el embarque de piezas no se había recibido, y no tenían idea alguna de cuándo se esperaba, y menos aún de cuándo estaría listo mi equipo.

Para el 18 de febrero volví a llamar a soporte y siguieron sin darme una respuesta satisfactoria. Solamente se aventuró a decir el amigo este, que tal vez el equipo se entregaría por ahí del 25 o 26 de febrero, pero que de ninguna forma sería un hecho.Finalmente HP no pudo resolver sus problemas de logística. La pieza nunca llegó y después de presionar con llamadas, y pidiendo que me extendieran la garantía general del equipo por el tiempo perdido, ellos decidieron mejor devolverme el dinero. Eso ocurrió el viernes pasado (marzo 14), una semana después de que les enviara los documentos requeridos para hacer el depósito. Me llama la atención que veamos computadoras HP en cualquier lugar. Es la marca más fácil de comprar, PERO qué pasa con su logística, y obviamente qué pasa con los equipos que truenan en poco tiempo. Y digo equipos porque desde que me pasó esto, varias personas me platican de experiencia similares con equipos HP. Ahí se los dejo de tarea.

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